야놀자의 업무 문화에서 가장 중요한 키워드를 꼽자면, ‘고객 중심’이 제일 먼저 떠올라요. 야놀자의 일하는 방식에도 ‘고객을 위한 일이라면 타협하지 말자’는 내용이 있을 만큼 야놀자의 고객 중심 문화는 모든 업무의 기반이 됩니다!
그 결과, 야놀자는 2020년 ‘업계 최초’로 *소비자중심경영(CCM) 인증을 획득한 데 이어 2022년 재인증에 성공하며 2회 연속 인증을 받았어요. 여기서 멈추지 않고 2024년에 있을 재인증을 위해 끊임없이 노력하고 있습니다! 야놀자가 어떻게 고객 관점의 기업 활동을 해왔는지, 앞으로 어떻게 강화해 나갈 예정인지 궁금하다면 여기를 주목해 주세요!
*소비자중심경영(Consumer Centered Management, CCM) 인증: 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점, 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선하고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도
야놀자 소비자중심경영 기업 인증서
야놀자 고객은 누구일까요?👀
야놀자의 고객 중심 활동을 알아보기 전에 먼저 야놀자의 고객은 누구인지 알아야겠죠? 야놀자의 고객은 야놀자 앱 사용자에 한정돼 있지 않습니다. 고객의 범위를 제휴점 및 지역사회로 확장해 함께 성장할 수 있는 다양한 활동을 진행하고 있어요!
먼저, 수해나 산불 등 재난 발생 시 피해를 입은 지역의 제휴점과 그로 인한 이용객의 불편을 최소화하기 위한 대응 방안을 수립합니다. 가장 최근의 사례를 들자면, 2023년 8월 전국적인 폭우로 인해 특별재난지역으로 선포된 전국 13개 지자체에 위치한 제휴점의 수수료를 50% 인하하기로 결정하며 피해 점주를 지원했어요!
또한, 우리의 놀이 문화가 사회와 환경에 가치 있는 활동이 될 수 있도록 하는 ‘가치노리 프로젝트’를 통해 재난, 팬데믹 등으로 힘든 시간을 보낸 지역사회와 상생 활동을 이어가고 있어요. 대표적으로 ‘야놀자 숲’을 소개드릴 수 있는데요! 강릉시에 위치한 '야놀자 숲'은 잦은 산불로 훼손된 지역의 산림을 복구하기 위해 위해 조성한 6만 평 규모의 숲으로, 2019년부터 야놀자가 묘목을 심어왔어요. 올해(2023년) 5월에도 지구의 날을 맞아 야놀자인들이 숲을 방문해 식재 봉사활동을 진행했답니다!
야놀자는 이처럼 고객의 범위를 확장하고 비즈니스 전반에 ‘고객 관점’을 최우선 가치로 지켜가고 있습니다.
야놀자 임직원들이 강원도 산불 피해 지역에 조성한 ‘야놀자 숲’
“고객님, 야놀자에서 더 편안한 시간 보내세요”📱
야놀자는 최상의 고객 경험을 선사하기 위해 노력합니다. 고객을 가장 처음 만나는 플랫폼에서 고객이 보다 쉽고 편리하게 원하는 상품을 찾고 구매할 수 있도록 야놀자 내 다양한 부서가 모여 플랫폼 편의성을 강화하는 ‘사용성 개선 TF팀’이 활동하고 있어요. 대표적인 개선 사항으로는 당일 이용 상품과 앱 내 취소수수료 안내 인터페이스를 보다 직관적으로 변경한 것이 있답니다!
당일 이용 상품 인터페이스 변경 예시
또한, 올 3월에는 광고 표지에 대한 인지를 더 쉽게 할 수 있도록 ‘AD’표기를 ‘광고’로 변경하는 등 소비자의 불편사항을 해소하기 위해 다양한 각도에서 고민하고 세심하게 노력하고 있습니다.
올해 3월 진행한 광고 표지 개선
‘고객 중심 문화’ 강화는 현재 진행 중!🏃♂️
좋은 상품과 서비스를 제공하는 것도 중요하지만 다양한 상황과 환경에서 고객들이 만나게 되는 불편을 해결하는 것도 정말 중요하죠!
야놀자는 소비자 불만 처리 업무의 효율성을 높이고, 보다 원만한 해결을 위해 2023년 2월부터 민원 전담 조직을 신설했어요. 야놀자에 대한 이해를 바탕으로 문제해결능력과 친절함을 갖춘 전문 조직을 운영함으로써 2023년 상반기 대외기관 민원 접수가 전년 동기 대비 25%가량 감소했고, 고객센터 내부 민원 해결률 역시 80%에 달하는 등 그 역할을 톡톡히 하고 있답니다!
고객 상담 경험 개선을 높이는 다양한 선제적 서비스도 제공하는데요. 단순 문의 건은 챗봇, ARS, FAQ 등 접근 채널을 다양화해 문제해결을 돕고, 그 외 문의는 전문 상담사와의 연결을 통해 고도화된 상담을 받을 수 있도록 안내드리고 있습니다!
고객센터에 접수된 고객 불편사항들은 야놀자 CS(Customer Satisfaction)실에서 이슈가 원활히 해결되도록 유관 부서와 논의해 개선합니다. 올해 상반기에는 총 57건의 개선 사항을 발굴했고, 여기서 약 96%에 달하는 53건에 대해서는 적극적인 개선 작업을 진행해 2023년 8월 기준 14건은 개선을 완료했어요! 고객의 소리를 청취하고 문의 사항에 대해 즉각적으로 대응하기 위해 지속적으로 노력하겠습니다.
야놀자 고객센터 구성원 대상 소비자중심경영 교육
고객 중심 인식을 강화하는 교육도 진행하고 있습니다. 야놀자 CS실 구성원은 연 2회 이상 CCM 인증기업 정기교육에 참여하고 있고, 올해 6월부터 고객센터 직원들을 대상으로 외부 강사 초빙 강의를 시작했습니다. 고객을 가장 가까이에서 만나는 모든 구성원들이 ‘소비자 관점’으로 업무를 담당할 수 있도록 다양한 방안을 고민하고 실천합니다.
이 밖에도 야놀자의 소비자 중심 경영 확대를 위해 폭넓은 논의를 할 수 있도록 유관 부서 협의체 구성을 계획하고 있어요. 야놀자의 소비자중심경영 현황을 진단하고 고객 중심 문화를 더욱 강화하기 위한 방안을 구축해 나갈 것입니다.
오늘은 ‘고객의, 고객에 의한, 고객을 위한’ 야놀자의 소비자 중심 업무 문화와 이를 지켜가기 위한 활동들을 소개해 드렸는데요. 고객을 생각하고 다양한 방법을 고민하는 야놀자의 진심이 전해지길 바랍니다. 야놀자의 고객중심경영에 많은 성원과 관심 부탁드립니다!